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导游的套路

(来源:网站编辑 2021-07-22 08:16)

文章正文


导游的套路

偏见

澳大利亚的水下旅馆可以令客人与大堡礁附近的鱼类“共眠”。

鉴于几年前旅游市场高价销售的乱象,新西兰政府出台了一系列措施规范市场。然而,很多导游会发挥他们的知识优势、语言优势以及对当地风土人情掌握的优势,采用规避性对策。这些导游中,很多都是当地的大学毕业生,不少还是研究生,人人谈吐有道,个个巧舌如簧,几句话就能拉近和客人间的距离,于是很快激起对方的好感,产生信任,而这种信任最终当然要转化为购物动力。所以,聪明的导游就像施催眠术那样,一步一步,让你不知不觉地陷入信任陷阱。

如簧之舌的推销

在简单介绍行程后,他们自然而然地会聊起自费行程,这时候他们讲述的热情比之前介绍规定日程时更高,因为“好玩的地方太多了”。好像我们如果不去那些需要另外花钱的地方,一定会感到终生遗憾。于是,刚在奥克兰下飞机的我们就知道了城市西部几十公里外的著名鸟岛“一生都难得一见”,多花费60纽币门票当然是值得的。

那个鸟岛叫穆里怀(Muriwai ),有着一片黑色的海滩,和我们心目中的“蓝天碧海白沙滩”的固有印象确实有点不同。海边矗立的岩石(就是所说的“鸟岛”)上生活着成千只塘鹅,它们浑身雪白色,喙却是鲜红色。这种鸟看着不大,飞翔时翼展可达2米。这里风大浪高,便于鸟类起飞和降落,早已熟悉环境的塘鹅便在这里筑巢建窝,岩石上站着的、天空中飞着的,全都成群结队。多年来它们在此繁衍生息,一点点逐渐成规模,于是原来海滩的名字就被人们忽略了,直接称其为“鸟岛”。

鸟岛之行虽然值得,但去了才知道,鸟岛既没有入口大门,也没有什么门票,我们的车进出都没有人管,原来就是个谁都可以免费游览的景点。去之前导游推销时,我们同行的几个朋友对这种自费项目比较排斥,结果在途中被放下,由领队陪同,逛商店喝咖啡,等我们游玩回来再一起走。估计她们干巴巴等候的滋味不好受,时间应该比较难熬,所以后面的自费景点她们都交钱参加了。旅行社真不该将一个不错的免费景点故意弄成自费项目,而应该将其加入整个行程中,这样游客才会感到舒服。

后来我才知道,导游把这种在车上做的推销称为“洗脑”,就是要让你觉得如果不按他们的建议去做都不好意思。一个旅行团中总会有人经不起诱惑,而对这些华人导游又有种“同胞、老乡”的心理,再加上大家都有购物能力,也就随大流了。

到了澳大利亚东北部的凯恩斯,卖点就是大堡礁。大家全是奔着这个世界上最大的珊瑚群来的,人人跃跃欲试想浮潜,在水中多玩一会儿。本来那天日程安排相对合理,也生生被拉出一个自费项目。一个看着挺有学问的女导游在车上自我介绍后三句不离本行,后面的话全是推銷直升机空中游览大堡礁,是我们那次行程中最贵的一次额外支付,但是旅行团中绝大部分人都被忽悠参加了,也是因为她一直在说那句导游常用的“走过路过不能错过”洗脑用语。

大家觉得既然万里迢迢都来了,也不差那几个钱。可飞到天上才发现风景不过如此,我宁愿用这个时间在水下观鱼。而且,直升机是螺旋桨制动,升空有一定风险,越小的直升机对乘客要求越高,尤其是对那些不守规矩乱说乱动的游客。到了候机小屋后,我们的导游径自拿着头盔给我们讲解,他瞬间扮演了直升机公司职员的角色。这时你就能看出他们之间已经不分彼此,导游和直升机公司已经成了利益共同体,甚至可以互换角色。这点我倒觉得无所谓,关键是在下机等候吃饭的一段时间里,我在街头闲逛时看到当地旅游公司开列的直升机游览项目,标价都比导游推荐的便宜不少。我暗自佩服他们的宰客之道:既执着促销,也会像皮筋一样可松可紧,而且一切看上去都是在不经意之间。

鱼目混珠的工厂

在新西兰,羊驼就像当地土著毛利人一样,都是旅游业的卖点。毛利人皮肤黑黄,不少人身高体胖。“毛利”两字本意是正常人的意思,当年欧洲人登陆时问他们是什么民族,他们回答“正常人”,言外之意登陆的欧洲人“不正常”。自以为是的欧洲人就像几百年前发现美洲却以为自己到了印度而称呼当地人为印第安人一样,误以为“毛利”就是这些土著的称呼,而且延续至今。新西兰的很多地名都是毛利语发音,比如前面提到的鸟岛“Muriwai”,奥克兰的美丽海滩“Takapuna”。

羊驼这种动物产自秘鲁,后来被引进到新西兰,成为当地特色。羊驼既像羊又像骆驼,个头也在羊和骆驼之间。它们性格温顺,痛苦时还会发出骆驼一样的惨叫。这种动物胆小怕事,对待游客跟猫一样高冷,不知感恩,有吃的就来,没吃的就走,还有个不好的习惯——一不高兴就向人脸上吐唾沫。羊驼的毛比羊毛珍贵,因为所有羊的毛管都是实心的,而羊驼的毛管是空心的,用羊驼绒制成的产品被公认为透气性好。所以,导游在车上一直向我们介绍羊驼的这个独特之处,还带我们去参观老式生产设备厂。毕竟,古典而怀旧的物件总能引起人们的好奇心。

一行人到达“工厂”后,我们看到的机器不过是几十年前的加工设备,没有多老,看上去笨头笨脑的,被弃在车间里,在一个简易厂房中无法发挥作用,而那家生产厂一看就是设在旅游园区中。我们参观的与其说是个厂区,不如说更像个羊绒制品销售店。被称作厂长的是个大个子白人,一眼看去显然早过了退休年龄,满脸皱纹,但精神十足。从他粗壮的大手我能猜出他的工艺技术应该不错,应该是具体的操盘手。他对厂房和设备了如指掌,介绍羊驼绒和羊毛的区别头头是道。

不过,他被华裔店员呼来唤去、随叫随到的样子又不像是个工厂的管理者。我和他攀谈了许久,这时同行人已经有好几个正在填写单据,完成了订购。这当然会刺激我的购买欲望,而且时间也不多了,于是就匆忙买了两条被子,毕竟不能脱俗。

之后,我们在新西兰基督城的国际机场里,看到这种东西被商店以一半的价格标售,还是一套两条,一条薄被和一条厚被加在一起,居然仅仅是工厂店的一半还不到!可常识告诉我们,机场免税店的商品要比市内贵才对。这样说来,那个工厂店把价格翻了几倍,甚至高过了国际机场免税店。只是,当我们最终明白这一点时,马上就要飞离这个国家,而那个从开始就陪同我们、一直“善解人意”的导游早已离开,甚至没有陪同我们去机场,当然也就听不到我们的抱怨。

安排酒店的窍门

旅行团的酒店安排同样手段多多。游客都希望住在条件好、档次高的酒店,而旅行社想的是能挣钱,要同时满足这两方面的需求就得选择远离市区和热门景点的酒店。所以,尽管合同上规定的是4星甚至5星酒店,却从来都没住过位于市中心的,在墨尔本住的那家酒店,在毫不堵车的情况下也要开1小时才能到达市中心。这些偏远酒店即便标明4星,其价格恐怕也只有市内3星甚至2星酒店的价格。

旅行团常有放单的旅客,所以常常会有在房间里加床的需求。所加的床往往极其简易,我们甚至在4星级酒店还遇到过只能睡地板上的情况。等于是付4星级酒店的钱,却睡了个地铺。

另外,让人难以接受的是,由于这些酒店接待游客太多,态度经常是冷冰冰的,基本上感受不到高级酒店的热情、殷勤。早饭排队进入餐厅这件事就很典型性。西方人习惯于站在门前等位,就跟去高档餐厅吃饭一样。而前台接待人员常常只有一个,引导前面到的客人去座位就餐时后到的就站在门口等候。可旅行团的游客就不愿意等,见门口没人就径自进去落座。只是,酒店客人中既有旅行团成员也有散客,有的客人的房费中是不包含早餐费的,随便入座的话就会给酒店餐厅管理造成混乱。

有的餐厅会睁一只眼闭一只眼,有的就不行,他们会将中国游客安排到另一个区域,不让吃正式的自助餐,而且态度强硬,还不说明原因。

或许因为之前多批游客造成的不好影响,或许因为酒店的偏见,我们那次澳大利亚之行在住酒店这一环节还真遇到了几次麻烦,早餐时段就至少有两次,一次是被划出单独区域,一次是让中国人挤在一起。划出单独区域那次,中式早餐有炒面和炒饭,还有一两样蔬菜水果,但是比西式自助餐简单得多,还是那种可以围坐10人的大圆桌。相比之下,為西方客人提供正式早餐的餐厅则是小桌,显得有档次,朝南沐浴着阳光。

而另一次就更难以接受。那家酒店早餐厅的经理要求中国人挤在一个进出不便的角落,十几个人只给了一半多座位,还规定了用餐时间,且态度蛮横。我理所当然地投诉了她,还专门写了一封信交给酒店经理。我也明白,这些接待中国游客的澳大利亚酒店前台已经烦了,可对我说来,原则就是原则,冷漠可以,歧视不行。

隐身术般的购物

新西兰和澳大利亚导游的销售手段中,最让人惊叹的是“隐身术”。那是在别处没有见到过的一景,当然你要用心分析才能发现。

新西兰和澳大利亚旅游局都在几年前发布条例,规范了低价旅游团的行为,之后又强制性规范了旅游销售市场,旅行社不能直接兜售商品。我是在旅游市场乱象被整治后去的,看到的导游也受过这类培训,明面上他们不敢越雷池一步。但是私下里,这些华人仍然会耍小聪明,行事隐蔽,还屡屡得手。我尽管勤于观察,但也是在回国后和旅游行业人士交流时,才弄清他们的门道。

到达新西兰当天,我们相当“配合”地在工厂商店买了一大堆羊驼绒被,之后已没有购物欲望。次日中午安排吃当地特色西餐,我还挺期待,毕竟中餐天天吃有点烦。到达餐厅停车场后,导游说现在餐厅人满为患,让我们一小时后再来用餐。我们下车走两步后觉得附近没有什么好玩的,正好有个免税店就在眼前,还是咱们同胞开的,又是中文服务,大家松了一口气,毕竟可以用一个多小时购物来打发时间了。结果,我们一半人都泡在了这个店里购物,直到午餐时间。

新西兰奥克兰的集贸市场。

在新西兰,羊驼就像毛利人一样,都是当地旅游的卖点。

等我们每个人都付过款后,我突然看到之前在那家工厂店买的几条羊驼被包裹竟然“奇迹般”堆在这家店邮寄的架子上,准备与我们再次购买的物品一起邮寄到国内,这才意识到原来他们都是和导游串通好的!他们甚至把车停在这家免税店门前,以便把前一天在工厂店购买的商品搬进店内。对这种包邮到国内的方式大家都没意见,其实这也是销售政策的一部分,方便了顾客,也规避了当地的消费税,是一种双赢。只是,这种导游和商店事实上联手的方式让我有些疑惑,再上车时我看了看导游,他仍然是一副若无其事的表情。

之后,我们每到一地都会有个当地导游,一共换了8个。无论在新西兰还是澳大利亚,导游都会上演“捉迷藏”的游戏,要么午餐前还有个把小时,要么给大家留出自由活动时间,总之,总会有一家华人开的免税店在必经之路上。按当地旅游局规定,导游如果和顾客同时出现在免税店的话可能要被罚款,所以他们就会躲在旁边的餐馆或者咖啡厅,等大家买好东西时再现身。

我一直在想,怎么能分清哪些购物者是导游带来的呢?回国后才从业内人士口中了解到,原来他们在前一天就把游客的名字和护照号信息发给免税店了,所以自己根本不用进店。导游将客人信息分享给和自己合作的免税店,不仅可以在客人购物时隐身,还能借此时间干点私活儿。发过去的信息不仅包括旅行团成员名单和护照号,甚至还可能包括客人消费倾向,之前都买了什么。这常常是一张有标记的销售表,一般是根据前一天的情况总结出来的,每个免税店都要做好这种表,传到其他分店,供销售和店长参考。原来,这些旅游从业者一直默默地做着有针对性的“大数据分析”!

这就解开了我的疑惑:为什么酒店一定要安排在远郊?因为只有住在偏僻地点才能激发起逛街的欲望;为什么之前不带我们去逛超市?因为客人会进行价格比较;多次“洗脑”目的何在?那就是让大家都明白,万里迢迢来到一个国家,一点纪念品都不带回国“说不过去”......






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